Cinco lições aprendidas da criação de um CRM para farmácia

17.11.19 . 0 Comments

Todos sabemos o prazer de interagir com a tecnologia que faz exatamente o que foi projetada para fazer. Seja chegando ao seu destino via Waze, reservando o jantar pelo OpenTable ou efetuando um pagamento eletrônico pelo Venmo, os aplicativos que funcionam têm uma coisa importante em comum: eles são projetados com um objetivo e são os verdadeiros especialistas em fazer exatamente o que é necessário.

Mas o software profissional da indústria, especialmente quando se trata de assistência médica, é muito mais complexo. O software precisa se integrar a outros sistemas e ser capaz de processar vários fluxos de trabalho avançados, cumprindo os regulamentos de privacidade de dados e os requisitos avançados de segurança. Dada essa complexidade, muitas vezes não há um software dedicado desenvolvido para fazer exatamente o que é necessário. Enquanto alguns setores tentam adaptar uma solução monolítica herdada, como Salesforce ou SAP, e adaptá-la a um setor especializado, essa abordagem não é eficaz para o setor de serviços para pacientes farmacêuticos.

Ao criar uma plataforma para atender às necessidades exclusivas do campo de serviços farmacêuticos, cinco princípios são essenciais:

1. Os serviços farmacêuticos para pacientes precisam de uma solução tecnológica dedicada.

Usar um gerenciamento genérico de relacionamento com clientes de vendas (CRM) não é o melhor ponto de partida para facilitar os fluxos de trabalho no setor de serviços farmacêuticos altamente especializado e regulamentado. Recursos como gerenciamento de consentimento de comunicação, investigações de benefícios, lembretes de medicamentos e relatórios de eventos adversos são todos muito específicos para o campo de serviços ao paciente. Esses recursos precisam ser integrados desde o início da tecnologia, não reconstruídos para cada novo lançamento de programa, um processo que gasta preciosas horas de desenvolvedor. O setor precisa de uma plataforma pronta para o uso com a funcionalidade completa da linha de base já carregada, com configuração extra necessária apenas para atender aos requisitos de marca específicos do programa.

2. Somente o mais alto nível de excelência operacional é aceitável.

Ao executar os diferentes serviços de reembolso e suporte para pacientes e consultórios, os fornecedores precisam de um sistema robusto de gerenciamento da qualidade, estruturado para atender aos padrões e obrigações contratuais do cliente, além de fornecer políticas e procedimentos alinhados às melhores práticas e requisitos regulatórios do setor. . Isso inclui um conjunto de requisitos de software específicos para recursos de privacidade e segurança e um processo de desenvolvimento e validação de software que garante que a plataforma atenda aos requisitos da FDA 21 CRF Parte 11.

3. Integrações são essenciais.

Os dados certos precisam estar disponíveis para as funções corretas de atendimento ao paciente em tempo real, para que os trabalhos sejam realizados da maneira mais eficiente e útil possível para garantir o sucesso do paciente. As trocas de dados com centros farmacêuticos e farmácias especializadas são extremamente importantes porque permitem que especialistas em reembolso, funções de campo e coordenadores de casos vejam o status de uma prescrição em tempo real enquanto estão envolvidos com pacientes ou médicos. Sem essa visibilidade, os toques de diferentes partes serão desconectados, sem o conhecimento dos próximos passos um do outro. Além disso, o retorno de pacientes que se conectam com diferentes partes para descobrir o status de aprovações de medicamentos, reembolsos e recargas será visível e acessível a todos os usuários.

4. Tecnologia criada para usuários com a melhor experiência do paciente em mente é melhor tecnologia

A experiência do usuário deve ser o ponto de partida para a criação de software de serviços ao paciente e deve ser integrada e coerente em todos os toques, pois a interface direciona diretamente um certo tipo de comunicação com os pacientes. Por exemplo, o design de uma interface do usuário em torno do paciente, a avaliação dos desafios específicos que o paciente está enfrentando e a melhor maneira de resolver esses problemas resultam em um tipo de comunicação muito mais útil e de solução de problemas, melhor aproveitamento de call centers e tempo do pessoal de campo. Por outro lado, uma interface de usuário orientada a banco de dados que conecta agentes de call center a pacientes de uma maneira menos pessoal e de "coleta de dados" não oferece aos pacientes uma experiência de toque humano de qualidade.

5. Um tamanho não serve para todos

Com base em milhares de conversas de pacientes, aprendemos que o envio de uma cadência padrão de conteúdo não envolve as pessoas nem as ajuda de maneira significativa, mas o investimento em tecnologia com recursos específicos para farmácias personalizados que personalizam sua experiência. É essencial usar avaliações para identificar barreiras, recursos de barreira para especificar e abordar melhor essas questões e classificações para descrever etapas específicas de acompanhamento que um paciente receberá para abordar suas barreiras específicas. Isso cria uma experiência única de tratamento para cada paciente.

Dado o tratamento explícito das informações de saúde protegidas, a fiscalização do FDA na entrega no rótulo e o mercado altamente competitivo para determinados produtos, há muito em jogo para aqueles na indústria de serviços farmacêuticos para pacientes usarem um software genérico que é essencial não foi projetado especificamente para tornar esses serviços o mais produtivos possível. Há um nível de complexidade nos fluxos de trabalho de reembolso, um detalhe específico nas regras de inscrição e inscrição na comunicação e uma sensibilidade em relação a eventos adversos que precisam ser entendidos e gerenciados por uma tecnologia dedicada que não está apenas realizando o trabalho, mas é também um prazer de usar.

Sobre Thom Doyle

Thom Doyle, presidente e co-fundador da Human Care Systems, com sede em Boston, que ajuda as empresas de biofarma a oferecer melhores experiências e resultados aos pacientes. Thom é uma parte essencial da equipe que inventou o Resilix ™, uma plataforma de experiência em tratamento criada especificamente para ajudar a indústria farmacêutica a melhorar a produtividade dos serviços ao paciente. Thom é formado em Economia e Engenharia Química pelo MIT.